Definitivamente son las preguntas del momento: ¿Qué es un Community Manager? ¿Cuáles son sus funciones? Empresas de todos los tamaños comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet.
El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
¿Cualquier usuario de Internet está preparado para realizar las funciones de un Community Manager?
En verdad no: la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar y que puedes adquirir por tu cuenta o acelerar ese proceso realizando algún programa de formación para #communitymanagers.
Por otro lado la formación por sí sola no es suficiente, la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Habrá que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar empieza a trabajar con tu marca personal.
En esta era digital, no es suficiente estar sólo presente en el mundo offline, pues lo que era considerado adecuado hasta hace poco para presentar una empresa, marca, producto o servicio, actualmente se presume incompleto. Así, hoy en día es imprescindible apostar por el entorno 2.0 para que los posibles compradores y prescriptores os tomen en cuenta, independientemente del tamaño de vuestra empresa.
Existen excepciones donde se puede considerar que no es necesario tener una imagen online, pero todo es discutible. En la totalidad de los casos podría ser muy recomendable dar a conocer en internet cuál es tu empresa y a qué se dedica, aunque sólo sea para autopublicidad.
Community Manager Así, surge la figura del community manager, la persona que se encarga del community management. Es reiterativo y nada aclaratorio, por lo que el community managament se podría definir como las funciones de la persona que se encarga de gestionar, analizar, monitorizar y optimizar toda la presencia online de una empresa, marca, producto o servicio y de definir unas estrategias que estén acordes con los objetivos del llamado marketing y comunicación tradicional (u offline).
Entre las funciones del community manager, se podrían destacar la administración de las redes sociales, la medición del posicionamiento SEO y SEM, la actualización de blogs y páginas webs corporativas, la redacción de todo tipo de comunicado interno de la empresa, etc. Además, debe tener conocimientos del marketing tradicional y de comunicación interna y externa offline. En definitiva, ser la cara digital de la empresa y gestionarlo correctamente para dejarla en buen lugar; por lo que deberá seguir un buen código de responsabilidad social corporativa.
A muy grosso modo, ésta es la explicación de lo que es el community management. No obstante, más adelante hablaremos más extensamente sobre ello para que os podáis hacer una idea más concreta de la profesión de community manager y sus funciones. Para ello, estar pendientes de este blog suscribiéndoos a él y compartir la información si la visto encontrado interesante para que colegas puedan beneficiarse también de ella.
Principales funciones del Community Manager
La principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
Además el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo).
También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.
Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.
Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.
Otra función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.
No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?
Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.
Y, para terminar, señalar que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.
Néstor Boll
Merkatero Digital
Lider de proyecto en Merca3W
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